Jak zlepšit obchodní výsledky firmy rozvojem liniových manažerů

Společnost RWE Zákaznické služby se pohybuje při prodeji energií ve vysoce konkurenčním prostředí. Obsluhu zákazníků zajišťuje prostřednictvím, po republice rozesetých, zákaznických center a call centra. V roce 2012 se rozhodla pojmout koncepčně dlouhodobý rozvoj liniových manažerů zákaznických center.

Jak probíhal rozvoj manažerů

Přesně podle našeho hesla, že „nejlepší řešení vznikají společně“ jsme se pustili do práce. Na začátku 1,5 letého intenzivního programu jsme se věnovali především zvýšení motivace manažerů, aby se na tréninky těšili. To se nám podařilo díky kick-off meetingu se všemi manažery na začátku – osobně se dověděli, co je čeká, jak vše bude organizováno a oni mohli formulovat svá očekávání.

První trénink jsme postavili tak, aby všechny bavil, naučili se maximum užitečných věcí využitelných okamžitě v praxi a těšili se na další tréninky. Důležitá byla podpora ředitelky zákaznických center a garanta programu uvnitř RWE. Díky jim jsme pochopili specifika práce manažerů a realitu na trhu s energiemi.

Čeho jsme se nebáli

Požadavkem RWE bylo, aby měl program měřitelný posun obchodních výsledků. Protože si za kvalitou tréninků stojíme, společně jsme ve smlouvě definovali kritéria měření posunu a na ně navazující smluvní bonus/malus. Součástí vyhodnocení byl výkon jednotlivých center vyjádřený jako průměrná smlouva na prodejce a zároveň posun v úrovni znalostí měřený pomocí „testů“.

Jak poznáme, že jsme byli úspěšní

Manažerům se dařilo a obchodní výsledky šly nahoru. Úspěšný start a průběh programu upevnil důvěru RWE v naše schopnosti a otevřel dveře programu pro supervizory call centra, do kterého jsme se pustili také. Ten jsme ušili na míru, a protože míry byly jiné, tak i program pro supervizory byl zcela odlišný. Míra otevřenosti a vzájemné důvěry nám umožnila přicházet na řešení, která by nás bez RWE a RWE bez nás asi nenapadla.

To, že Image Lab dělá excelentní tréninky, je spíše všeobecně známý fakt. Co však možná tak známé není, je schopnost Image Labu skvěle implementovat a řídit rozsáhlé dlouhodobé rozvojové programy. Je až úctyhodné, jak v takových programech dokáží nejen koordinovat samotné aktivity, současně se zaměřují na průběžné mapovaní aktuálních potřeb a změnu zacílení a obsahu aktivit pro maximální přínos.

− Martina Navrátilová, New Way of Working Senior Expert, RWE Česká republika a.s.

Absolutně bezkonkurenční je propracovaný systém předávání poznatků a potřeb jednotlivých účastníků programu mezi lektory. Tento systém zajišťuje to, že každý modul může učit jiný lektor, skutečný odborník na konkrétní téma, který má však detailní souvislosti z dosavadního průběhu programu a především podrobné informace o potřebě každého účastníka. I proto jsou rozvojové programy Image Labu tak přínosné.

− Martina Navrátilová, New Way of Working Senior Expert, RWE Česká republika a.s.

Při práci pro RWE jsem zažila sdílené nadšení a vůli vytvořit něco skutečně smysluplného, efektivního, s jasně měřitelnými výsledky navázanými na naši odměnu. Vysoké nároky, odvaha jít nevyzkoušenými cestami, vzájemná důvěra, sdílení odpovědnosti za úspěchy i neúspěchy, to jsou hlavní charakteristiky naší spolupráce.

− Magdaléna Vyletová, vedoucí a spoluautor projektu, lektor, kouč

Podobné příspěvky

cs_CZCzech
cs_CZCzech