Zákaznická zkušenost a náročný klient
O03 / Trénink
Zachovat profesionalitu i v situaci nespokojenosti.
Náročný zákaznický moment je zkouškou komunikace i vnitřních pravidel služby. Účastníci pracují se skutečnými případy a připravují srozumitelný a realistický způsob řešení.
Co účastníci zvládnou
- Zjistit skutečné očekávání a ověřit porozumění.
- Vést rozhovor při reklamaci, emoci a nesouhlasu.
- Domluvit realistické řešení a další komunikaci.
Jak pracujeme
mapa zákaznické cesty, role-play a práce s vlastními případy.
Konkrétní výstup
standard kritického momentu zákaznické zkušenosti.
Přenos do praxe
Ověřit standard v kontaktu se zákazníkem a získat zpětnou vazbu.