Úvod Vzdělávání Seznam tréninků Poradenství
Zvyšování kvality zákaznického servisu
  • Chcete změřit úroveň a zvýšit profesionalitu těchto forem komunikace?
  • Chcete zjistit, zda je Vaše telefonická, písemná i osobní komunikace s klientem efektivní?
  • Chcete zvýšit spokojenost svých zákazníků?
Využijte příležitost k detailnímu poznání úrovně kompetencí Vašeho zákaznického servisu a na základě výsledků efektivně rozvíjejte svůj tým a zvyšujte spokojenost svých zákazníků.

Přínosy spolupráce:

Výsledky analýzy metodami mystery jsou skvělým podkladem pro plánování rozvoje pracovníků zákaznického servisu. Realizací popsaných opatření je možné dosáhnout zvýšení kvality zákaznické péče a úspory času jak klientů, tak pracovníků zákaznického servisu.

Jak vypadá spolupráce?

  • Připravíme pro Vás proces prvotního měření kvality pomocí tzv. mystery metody.
  • Z jejich výstupů navrhneme projekt změny, tj. konkrétní tréninkový program nebo koučink, doporučíme případné procesní změny.
  • Po skončení projektu vždy realizujeme ověřovací fázi, ve které měříme požadovaný posun v kompetencích a v dosahovaných výsledcích cílové skupiny.
„Mystery“ metody jsou komplexní metody umožňující změřit kvalitu zákaznické péče.
Např. MYSTERY CALLING se zaměřuje na komunikaci po telefonu.
Tyto výstupy potom slouží jako hodnotný zdroj pro rozvoj kompetencí. Na základě kvalitní přípravy zavoláme v roli klienta zákazníkovi, hovor zaznamenáme a vyhodnotíme sledované kategorie.
alt

Příklad realizovaného projektu:

Pro oddělení péče o zákazníky velké automobilky jsme realizovali projekt zaměřený na zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků.

Projekt zahrnoval následující fáze:

  • Realizace tzv. mystery calling, který pomohl odhalit rezervy (délka hovoru, nesprávné jazykové prostředky, nízká úroveň prozákaznické orientace).
  • V návaznosti na výsledky mystery callingu se konaly tréninky pro operátory a koučink supervizorů.
  • Po uplynutí určité doby jsme mystery calling opakovali. Prokázalo se zkrácení délky hovoru a zlepšení úrovně prozákaznické orientace.

Úspěšná realizace projektu vedla v konečném důsledku ke zvýšení počtu spokojených zákazníků.

 

zpět na přehled programů

zpět na seznam tréninků