• Víte, co od vás zákazníci očekávají?
• Máte představu, podle čeho si zákazníci vybírají, ke komu a proč se vracejí?
• Umíte vést zákazníka ke společnému cíli a ovlivňovat jeho postoje?
• Umíte pečovat o dlouhodobý vztah se zákazníkem?
• Dokážete zachovat chladnou hlavu a být diplomatičtí i pod emočním tlakem?

Cílem tréninku je uvědomit si, co vše zahrnuje kvalitní služba zákazníkovi a jakými technikami je profesionální komunikace naplňována. Trénink ovlivňuje postoje účastníků, prohlubuje a posiluje jejich prozákaznickou orientaci.

Rámcový obsah (upravován vždy podle potřeb zadavatele):

1. Služba zákazníkům

• složky zákaznického servisu
• hodnocení služeb a šíření referencí
• charakteristika profesionální služby v osobním kontaktu, telefonickém kontaktu a po telefonu

2. Složky a aspekty prozákaznické orientace

• emoční a obsahová složka komunikace se zákazníkem
• verbální, paraverbální a neverbální komunikace
• komunikace jako nástroj pro budování a udržení vztahů

3. Komunikačně vypjaté situace

• zvládnutí emocí v komunikaci
• efektivní reakce na manipulace a námitky
• prevence konfliktu

4. Reklamace a stížnosti

• význam a pojetí reklamací v souladu s firemní kulturou
• vedení obtížného rozhovoru
• scénář pro vyřízení reklamace při zachování vztahu s klientem

5. Nácvik modelových situací

• videotrénink situací z praxe účastníků
• analýza nahrávek
• zpětná vazba a konsenzus nad standardizovaným postupem vyřízení reklamace

zpět na přehled programů

zpět na seznam tréninků