Mystery metody vám umožní získat přesné informace o tom, jak vaši lidé se zákazníkem komunikují, jaké jsou jejich silné stránky a co nového se potřebují naučit a začlenit do praxe.

Naši vyškolení hodnotitelé v roli fiktivních zákazníků osobně navštíví vaši společnost nebo zavolají či napíšou do vašeho zákaznického centra, budou vystupovat jako standardní zákazníci a ohodnotí kvalitu celkové péče a služeb, které jakožto zákazníci od vašich lidí obdrží.

Na základě vyhodnocení mystery průzkumu pro vás navrhneme konkrétní vzdělávací program zacílený na to, co vaši lidé aktuálně potřebují.

Dokonce i v případě komunikace s interním zákazníkem je možné upřesnit představu o potřebách předchozím průzkumem. Ten může mít například podobu interního dotazníkového šetření nebo tzv. stínování – hodnotitel je jako tichý pozorovatel přítomen vybraným jednáním mezi interními zákazníky. Vhodnou metodou může být také zpětná vazba 360°.

Mystery metody vám přinesou odpovědi např. na tyto otázky:

Dodržují vaši pracovníci zákaznického servisu standardy zákaznické péče, které vaše společnost stanovila?

Mají vaši lidé dostatečnou znalost produktů a služeb?

Snaží se vaši lidé využít příležitosti k up sellingu či cross sellingu, nebo jenom informují zákazníky?

Dokážou vaši lidé překonat námitky zákazníků a zvládnout jejich nespokojenost?

Jaká jsou nejsilnější a nejslabší místa interakce vašich lidí se zákazníky?

Jsou někteří z vašich lidí nápadně lepší než ostatní v poskytování zákaznické péče?

Je váš proces komunikace se zákazníkem efektivní a rychlý? Jak dlouho zákazník čeká?

Na co by se měl zaměřit následný trénink (coaching) vašich lidí?

zpět na přehled programů

zpět na seznam tréninků