• Víte, co od vás interní zákazníci očekávají?
• Tušíte, jakými mechanismy vznikají nedorozumění a neshody?
• Víte, proč se lidé chovají jinak k externím a jinak k interním zákazníkům a co to pro firmu znamená?
• Umíte pečovat o dlouhodobý vztah s interním zákazníkem?
• Umíte být diplomatičtí, vstřícní a zároveň dokážete vyjednávat?

Cílem tréninku je uvědomit si, jaké jsou nároky profesionální komunikace s interním zákazníkem, pojmenovat časté nedostatky a mechanismy, jak tyto chyby vznikají, zároveň vytvořit praktické scénáře pro dobrou interní komunikaci.

Rámcový obsah (upravován vždy podle potřeb zadavatele):

1. Externí versus interní klient

• Jak firma zachází s externím klientem – očekávání zákazníka
• Mapování očekávání interních klientů
• Očekávání versus realita – hodnocení interní komunikace workshopovými technikami

2. Pravidla profesionální komunikace

• emoční a obsahová složka komunikace
• jak se porušování komunikačních pravidel projevuje v interní komunikaci
• porušování komunikačních pravidel jakožto zdroje interních konfliktů

3. Komunikačně vypjaté situace mezi interními zákazníky

• zvládnutí emocí v komunikaci s interním zákazníkem
• efektivní reakce na manipulace a námitky
• asertivita versus vstřícnost

4. Firemní hodnoty a interní komunikace

• jak firemní kultura ovlivňuje vnitrofiremní komunikaci
• tvorba vlastního kodexu interní komunikace
• prevence konfliktu

5. Nácvik modelových situací

• videotrénink situací z praxe účastníků – jednání mezi interními zákazníky
• analýza nahrávek a zpětná vazba
• společné scénáře jak postupovat

zpět na přehled programů

zpět na seznam tréninků