• Víte, co všechno zahrnuje kvalitní zákaznický servis?
• Jaká jsou specifika komunikace po telefonu?
• Umíte dobře strukturovat hovor se zákazníkem?
• Víte jak vést hovor se zákazníkem a jak mu naslouchat?
• Víte, na které typické chyby, které hovory komplikují, si dát pozor?

Cílem tréninku je poskytnout účastníkům základní komunikační techniky pro vedení hovoru se zákazníkem a posílit prozákaznickou orientaci účastníků.

Rámcový obsah (upravován vždy podle potřeb zadavatele):

1. Služba zákazníkům

• složky zákaznického servisu
• hodnocení služeb a šíření referencí
• charakteristika profesionální služby po telefonu

2. Složky a aspekty prozákaznické orientace

• emoční a obsahová složka komunikace se zákazníkem
• verbální, paraverbální a neverbální komunikace
• komunikace jako nástroj pro budování a udržení vztahů

3. Struktura hovoru se zákazníkem

• zahájení hovoru
• rekapitulace, kladení otázek, budování vztahu se zákazníkem
• vstřícnost versus efektivita: ukončení hovoru

4. Nácvik modelových situací

• videotrénink situací z praxe účastníků
• analýza nahrávek
• zpětná vazba a definování doporučeného postupu

zpět na přehled programů

zpět na seznam tréninků